طرق لإضفاء لمسة شخصية: استخدم اسم الشخص في رسالتك (مرحبًا ديفيد).

استخدم الضمائر الشخصية مثل “أنا” بدلاً من “نحن”. استخدم عبارات إضافية مثل “أتمنى لك يومًا سعيدًا”. استخدم اسمك الكامل في الرد.

قم بتنظيم الرسائل باستخدام قاعدة “لماذا، كيف، ماذا”

عندما يشرح معظم الناس أسبابهم لشيء ما، يقولون ما يفعلونه، يليه كيف يفعلونه، وأخيراً لماذا يفعلونه.

مثال:

“أنا ألغي طلبك عن طريق رد أموالك عبر PayPal لأن السلعة معيبة”

المشكلة هي أن الطريقة التي يتخذ بها عقلك القرارات ويشكل الانطباعات هي عن طريق فهم “السبب” أولاً.

لذلك من خلال الشرح بترتيب عكسي “لماذا، كيف، ماذا” ستصبح أكثر إقناعًا على الفور.

إليك كيف يمكننا تغيير المثال بهذه الطريقة:

“لاحظت أن السلعة معيبة وأردت أن تحصل على أفضل منتج ممكن لذا قمت برد دفعتك عبر PayPal وألغيت طلبك.”

يمكنك مشاهدة حديث TED لسيمون سينك حول هذا الموضوع في الفيديو أدناه:

أعطِ المزيد – احصل على المزيد

عندما تعطي أكثر، تكون لديك قيمة أعلى للآخرين. وعندما تقدم قيمة أعلى للآخرين، ستحصل تلقائيًا على المزيد بالمقابل.

لذلك إذا كنت تستطيع تقديم المزيد في رسائلك وخدمتك للمشترين، يمكنك توقع الحصول على المزيد من التعليقات الإيجابية بالمقابل.

كيف: أنشئ قيمة في عرضك ورسائلك – قدم أكثر مما يتوقع المشتري. يمكن أن يكون ذلك في شكل تسعير أفضل، خدمة رائعة، هدية مفاجئة، خصم مستقبلي لم يكن يتوقعه.

ميزة إضافية هي أنه عندما تبدو قيمتك أعلى، سيكون الناس على استعداد لدفع المزيد في المستقبل.

استخدم العواطف في رسائلك

يشكل الناس آراءهم بناءً على شعورهم، وليس فقط على الحقائق. في أي عمل تجاري، من الطبيعي أن تسوء الأمور، مثل عند البيع على eBay قد تواجه تأخيرات في شحن السلع.

ولكن إذا أظهرت تعاطفًا حقيقيًا واستخدمت العواطف في رسائلك، فسيساعد ذلك المشترين على تشكيل رأي إيجابي أكثر عنك وعن متجرك.

طرق لإضافة العاطفة إلى رسائلك: شكرهم بصدق على عملهم، شرح أنك تفهم شعورهم وإحباطهم وأنك تفعل كل ما بوسعك لتحسين الأمور – حتى باستخدام الرموز التعبيرية مثل الابتسامات.

مثال على رسالة تعرض العاطفة

مرحبًا [اسم المشتري]

أنا ممتن حقًا لأنك زرت متجري وقمت بالشراء.

أنشأت متجري لأنني أريد مساعدة المشترين عبر الإنترنت في الحصول على أفضل تجربة شراء ممكنة ولأنني شغوف بـ [مجال السلعة]

إذا كان هناك أي شيء يمكنني فعله من أجلك، فلا تتردد في إخباري!

رضاك مهم جدًا بالنسبة لي.

أتمنى لك يومًا سعيدًا 🙂

لك،

[اسمك]

يمكنك بسهولة نسخ بعض الجمل من هذا، أو تنزيل جميع أفضل نماذج الرسائل الإيجابية على eBay في ملف PDF الخاص بنا هنا.

لا تقل “لا” أبدًا

تخيل أنك تستيقظ لتتلقى الرسالة التالية من مشتري في بريدك الوارد:

مرحبًا [اسمك]

لقد اشتريت هذه السلعة وأحتاجها حقًا لحفل زفافي. هل يمكنك شحنها لي في يوم واحد؟

شكرًا

[اسم المشتري]

الآن لنضف تطورًا ونقول أنك لا تستطيع تسليم السلعة في يوم واحد. كيف سترد؟

خطأ شائع جدًا يرتكبه البائعون هو قول “لا” على الفور للطلبات (غالبًا دون حتى شرح لماذا قالوا “لا”!).

من الطبيعي محاولة الإجابة على الناس بإجابات قصيرة ومباشرة عندما لا تجد حلولًا لكن هذا لا يساعد الوضع.

إليك مثال على طريقة سيئة للرد على الرسالة:

لا، لا يمكننا شحنها في يوم واحد. يمكنك دفع المزيد وسنشحنها في 3 أيام بدلاً من ذلك.

طريقة أفضل للرد يمكن أن تكون…

“مرحبًا [المشتري]، تهانينا على زواجك – أتمنى أن تكون متحمسًا. الشركة المصنعة للسلعة تقع في الخارج لذا لست متأكدًا من إمكانية شحنها في يوم واحد، ومع ذلك، سأبذل قصارى جهدي من أجلك، من فضلك دعني أتحقق وسأعود إليك. شكرًا، [اسمك]”

من المهم جدًا أنه حتى لو كان الجواب في النهاية هو “أنا آسف حقًا، لا أستطيع فعل ذلك”، يجب أن تظهر للمشتري أنك تحاول بالفعل وتعمل من أجله بالإضافة إلى كسب بعض الوقت.

لاحظ كيف في الجواب المثال، شرحنا أيضًا لماذا قد لا يكون ذلك ممكنًا وبدأنا في إدارة توقعاته أيضًا.

اعرف أن كل موقف يمكن حله

بينما 99% من معاملاتك ستسير دون أي مشاكل، سيكون هناك دائمًا 1% حيث تواجه مشكلة مثل الحاجة إلى معالجة إرجاع، أو تبادل، أو إلغاء عنصر.

المفتاح هو العمل مع المشتري، وفهم ما هو الحل المثالي له، وأن تكون مرنًا في نهجك.

هل يمكنك تقديم عنصر مختلف ولكنه مشابه بدلاً منه؟

هل يفضل المشتري ببساطة استرداد الأموال بسرعة؟

هل يمكنك تقديم خصم إضافي على طلب مستقبلي كاعتذار؟

تعلم التفكير خارج الصندوق وكل موقف سيصبح قابلاً للحل.

كيفية التعامل مع الإرجاعات وتجنب التعليقات السلبية

سيكون هناك دائمًا شخص يطلب هدية من متجرك لشخص آخر، ثم ينتهي به الأمر إلى الرغبة في إرجاع العنصر لأن الشخص لم يعجبه.

عند التعامل مع الإرجاعات، استخدم دائمًا مركز الحلول الخاص بـ eBay للتعامل مع الإرجاعات – لا تفعل ذلك أبدًا عبر رسائل eBay.

ببساطة أخبر المشتري بفتح قضية، وأنك ستتعامل مع الباقي. بمجرد أن تفتح كقضية، لدى eBay إجراءات محددة وستكون محميًا كبائع.

الشيء العظيم في هذا هو أنه حتى لو أعطاك المشتري تقييمًا سلبيًا – إذا أغلقت القضية لصالحك، يمكنك طلب إزالة التقييم السلبي!

قدم ردًا سريعًا

يتضح أن ليس فقط الحصول على الكثير من التعليقات هو ما يساعد في زيادة ترتيب مبيعاتك على eBay. إحدى الطرق التي يرى بها eBay مدى تفانيك هي عن طريق تتبع نشاطك.

بالنسبة إلى eBay، إرسال الردود السريعة يعني خدمة عملاء رائعة ويشير إلى مستويات عالية من النشاط.

ومستويات النشاط العالية = ترتيب أعلى على eBay – ناهيك عن أنه كعميل ألا تفضل الحصول على رد سريع على استفساراتك؟

الخلاصة: تفاعل دائمًا بسرعة مع الحالات، الرسائل، الإرجاعات والإلغاءات.

تجنب التعليقات السلبية

حتى الحصول على تعليق سلبي واحد من كل 99 شخصًا يتركون لك تعليقات إيجابية يمكن أن يؤثر سلبًا على درجة تعليقاتك – لذا فإن إتقان فن تجنب التعليقات السلبية هو بنفس أهمية الحصول على التعليقات الإيجابية.

إليك أفضل الطرق للقيام بذلك.

إدارة توقعات المشترين

تشتري iPhone من eBay، ولم يتم إخبارك أن وقت الشحن هو 3 أسابيع.

تشتري معطفًا من الفرو من eBay، ولم يُخبروك أن الفرو مزيف.

تشتري مشغل MP4 من eBay ولم يتم إخبارك أنك ستحتاج إلى دفع رسوم الجمارك من الصين.

ما هي المشكلة المشتركة؟

لم يتم إبلاغك بشكل صحيح، أو بعبارة أخرى، لم يتم تلبية توقعاتك بشكل صحيح. عندما لا تتطابق توقعات المشترين مع العنصر أو الخدمة التي يتلقونها، فإن ذلك يعد سببًا رئيسيًا للتعليقات السلبية.

كبائع، وظيفتك هي التأكد من أن المشترين يعرفون ما يجري في كل جزء من العملية. لحسن الحظ، لدينا بعض قوالب الرسائل التي ستساعدك في القيام بذلك.

الرسائل الأساسية التي يجب إرسالها بعد البيع:

الرسالة 1 – أرسلها فورًا بعد إجراء الشراء

ما هو هدف هذه الرسالة؟

• شكر المشتري على الشراء من متجرك
• شرح العملية لهم – كم من الوقت سيستغرق التجهيز والشحن

مرحبًا [اسم المشتري]،

شكرًا جزيلاً على شرائك! أقدر دفعك السريع. لقد تركت لك تعليقًا إيجابيًا. نحن نحضر شحنتك وسنقوم بتحديثك قريبًا برقم التتبع. نقدر أن يستغرق الأمر حوالي X يوم قبل أن يتم شحن العنصر.

شكرًا للتسوق في [اسم متجرك]، أقدر عملك وأتطلع لرؤيتك مرة أخرى قريبًا. أتمنى لك يومًا سعيدًا (:

مع خالص التقدير،

[اسمك]

الرسالة 2 – أرسلها بعد شحن العنصر

ما هو هدف هذه الرسالة؟

• خلق شعور بالإثارة بإعلام المشتري بمدة وصول الشحنة
• إخبار المشتري بأننا نحب أن نسمع منه إذا كان راضيًا عن العنصر والخدمة وإذا لم يكن، إخبارك بالأسباب حتى تتمكن من حلها
• طلب من المشتري ترك تعليق إيجابي إذا كان راضيًا عن الشراء

أخبار سارة، [اسم المشتري]. شحنت طلبك في [التاريخ].

شحنك في الطريق وسيصل إليك في غضون [X] أيام عمل.

لقد أدرجت معلومات التتبع، بحيث يمكنك متابعة التقدم بسهولة.

يرجى ملاحظة أنه قد يستغرق ما يصل إلى 24 ساعة لظهور بيانات التتبع على موقع الناقل.

نأمل أن تستمتع بعملية الشراء وشكرًا لك مرة أخرى على التسوق في [اسم متجرك].

يرجى ترك تقييم 5 نجوم وتعليق إيجابي على eBay إذا كنت تستمتع بالعنصر أو دعنا نعرف إذا كان هناك مشكلة حتى نتمكن من حلها بسرعة لك.

مع خالص التقدير،

[اسمك]

“لا توقظ الموتى” – الخطأ الأول الذي يقوم به البائعون على eBay ويضر بدرجة تعليقاتهم

إذا كنت في نهاية العالم للزومبي، فمن المحتمل أنه لن يكون من المستحسن التجول في المقابر، والنقر على شواهد القبور.

بالمثل على eBay، لا ينصح بشدة بالتجول “وإيقاظ الموتى”.

ماذا نعني بهذا؟ حسنًا، يرسل العديد من بائعي eBay رسالة بعد أن يتلقى العميل منتجه، ولكن في هذا الوقت يكون قد فات الأوان.

لا تريد أن “توقظ” شخصًا غير راضٍ عن المنتج، وطلب تقييم إيجابي منه في هذه المرحلة سيجعل الوضع أسوأ.

في حين أن إرسال تذكيرات للحصول على التقييم يمكن أن يزيد من عدد التقييمات الإيجابية، فإنه يزيد أيضًا من عدد التقييمات السلبية – وتهتم eBay بنسبة التقييمات الإيجابية إلى السلبية كمؤشر على الرضا.

أفضل رهان لك هو إرسال رسالة بعد أن يقوم المشتري بالطلب، ومباشرة بعد شحن المنتج لتجنب هذا الفخ المحتمل.

قد تجد نفسك تتساءل كيف تبيع على eBay مع كل هذه القواعد. الأمر ليس صعبًا كما قد يبدو في البداية، فقط استمر وستصل إلى هدفك!

ماذا تفعل عندما يكون منتجك غير متوفر

إذا كان هناك شيء تكرهه eBay، فهو عندما تبيع منتجًا لا تملكه بالفعل. للأسف، هذا يحدث.

مع بيع مئات العناصر في وقت واحد، يفقد البائعون مسار مخزونهم. وغالبًا ما يقوم الدروبشيبرز بإدراج عناصر تصبح لاحقًا غير متوفرة.

تعامل مع الموقف بشكل صحيح، ولن تواجه أي مشاكل من المشتري أو من eBay.

ولكن تعامل مع الموقف بشكل خاطئ، وقد تخسر ترتيب مبيعاتك بسرعة.

إليك نصائحنا حول كيفية التعامل مع كل شيء كبائع عندما تبيع منتجًا غير متوفر.

أولاً – إليك ما يجب عدم فعله عندما يكون منتجك غير متوفر

على eBay لديك 3 خيارات عند إلغاء الطلب:

1. لم يعد لدي هذا المنتج في المخزون
2. كان هناك مشكلة في عنوان المشتري
3. طلب المشتري إلغاء الطلب

قد تفكر، آه بسيط، سأضغط على “لم يعد لدي هذا المنتج في المخزون”.

لا تفعل هذا! لا تفعل هذا! لا تفعل هذا!

حتى لو كان منتجك غير متوفر، يجب ألا تلغي الطلب باختيار خيار “لم يعد لدي هذا المنتج في المخزون” لأنه سيؤدي إلى حصولك على عيب.

الحصول على عيوب يمكن أن يتسبب في خفض ترتيبك في نتائج البحث على eBay مما يعني مبيعات أقل لك.

إذًا كيف يجب أن تتعامل معه؟

الاتصال هو المفتاح

الحيلة هي الاتصال بالمشتري وطلب منه إلغاء الطلب بنفسه أو جعله على علم بأنك تلغي الطلب لأسباب مختلفة.

دعونا نرى مثالًا على كيفية القيام بذلك:

مرحبًا [الاسم]

شكرًا لك على الشراء من متجري.

أعتذر لإبلاغك بأننا عند معالجة طلبك وجدنا عيبًا في المنتج ولم نرغب في إرسال منتج معيب لك.

لهذا السبب اضطررت إلى رد دفعتك. في هذه الأثناء، يرجى عدم طلب هذا المنتج مرة أخرى حتى أحصل على جميع الإجابات من الشركة المصنعة حيث تم إرساله لمزيد من الفحص.

إذا قررت عدم إعادة الشراء فأنا أتفهم ذلك.

مرة أخرى، أعتذر بشدة عن هذا الموقف وآمل أن تقبل اعتذاري. نظرًا لأنني أعتبر رضاك هو أولويتي القصوى، فإن تقييمك يعنيني كثيرًا.

يرجى إبلاغي إذا كان هناك أي مشاكل أخرى يمكنني مساعدتك بها.

شكرًا،

[اسم البائع]

لماذا هذه الرسالة جيدة:

• بدلاً من إلقاء اللوم على أنفسنا لإدراج منتج غير متوفر، نحول اللوم إلى الشركة المصنعة حتى لا يحصل المشترون على انطباع سلبي عنا

• يجعل الأمر يبدو أننا نقوم بإلغاء الطلب لحماية مصالحهم الفضلى (لا نريدهم أن يحصلوا على منتج معيب ولسنا نسعى لتحقيق ربح من الموقف)

• تجعلنا هذه الرسالة نبدو استباقيين بدلاً من ردود الفعل

• نعتذر ونتأكد من اتباع قاعدة “لماذا، كيف، ماذا” عند التفسير

التكتيك #2 – تضمين قصة شخصية

تذكر دائمًا أن الناس يتخذون قراراتهم بناءً على العواطف، لذا إذا تمكنت من مشاركة قصة مع المشتري عن نفسك والأعمال التجارية، فستكون أكثر إقناعًا والمشترون سيكونون أكثر تسامحًا.

إليك مثالاً عمليًا:

مرحبًا [الاسم]

أنا حقًا أعتذر عن الإزعاج.

هذه هي أعمال عائلتنا ومصدر الدخل الرئيسي لي ولزوجتي وابننا حديث الولادة.

بذلنا قصارى جهدنا لتسليم المنتج في الوقت المحدد ولكن بسبب بعض المشاكل مع الناقل، سيكون هناك تأخير لمدة 3 أيام.

مرة أخرى، أعتذر بشدة عن هذه المشكلة وآمل أن تقبل اعتذاري. نظرًا لأنني أعتبر رضاك هو أولويتي القصوى، فإن تقييمك يعنيني كثيرًا. آمل أن تفهم الوضع.

يرجى إبلاغي إذا كان هناك أي مشاكل أخرى يمكنني مساعدتك بها.

شكرًا،

[اسم البائع]

شكرًا لقراءة المقال. لمعرفة كيفية الحصول على تقييمات إيجابية على eBay مجانًا وزيادة ترتيبك على eBay، يرجى تنزيل جميع قوالب الرسائل الخاصة بنا بالنقر هنا